Pesquisa mostra usuários satisfeitos com os serviços da S.O.S.Vida

Os clientes da S.O.S. Vida estão cada vez mais satisfeitos com o serviço prestado pela empresa. Pesquisas feitas com usuários do gerenciamento e de internação domiciliar comprovam a qualidade da empresa, pioneira em Home Care na Bahia e única do Norte Nordeste a possuir um selo de acreditação fornecido pela Joint Commission International – JCI.

Em gerenciamento, o índice de satisfação do serviço que era de 72,42% em 2012 em ótimo ou bom, passou para 88,37% em 2013. Já o atendimento prestado pela central que era ótimo para 44,83% das pessoas em 2012, passou para 88,37%.

Para Marília Coelho Katb, Supervisora de Atendimento ao Cliente, o segredo é conhecer bem o cliente, suas necessidades, problemas e expectativas. Ela destaca que o exemplo vem da alta direção. “O diretor médico Dr. José Espiño atende o cliente, seja ele interno ou externo, sempre com atenção, educação, bom humor e presteza”. Além disso, acrescenta Marília, é realizado um trabalho constante em treinamento, monitoria e feedback, buscando desenvolver e aprimorar competências técnicas e comportamentais.

Da mesma forma, a avaliação do atendimento dos técnicos de enfermagem que era ótimo para 65,22% dos entrevistados em 2012, passou para 86,11% em 2013. A avaliação do contato telefônico das enfermeiras também teve uma melhoria expressiva, passando de 69,23% de ótimo em 2012 para 90,24% em 2013.

Para a supervisora de enfermagem da S.O.S. Vida, Vanesck Martinez, essas boas avaliações são fruto dos processos que foram incorporados após a acreditação. Entre eles ela cita o controle do risco de queda, prontuários mais detalhados e registros mais minuciosos, além do controle de materiais. “Foram várias mudanças que favoreceram o trabalho da assistência”, destaca Vanesck.

A avaliação da entrega dos itens solicitados também passou de 39,13% em 2012 para 82,86%. Com isso, o resultado final para os serviços prestados como um todo passou de uma nota máxima de 51,72% em 2012 para 76,74% em 2013.

Na opinião de Araúna Silva, do setor de logística, a gestão dessa área é um grande desafio, devido ao trânsito caótico da cidade. “Mesmo assim, atendemos a demanda no tempo certo, com qualidade e pontualidade para o cumprimento dos prazos estabelecidos”, destaca.

Ainda segundo Araúna, o investimento foi feito em toda a cadeia de suprimentos e logística (Farmácia Clínica, Almoxarifado, Compras, Farmácia, Logística Reserva e Logística), no desenvolvimento de recurso tecnológico, capacitação da equipe e melhor planejamento no suprimento do estoque, “estratégias que agregaram um valor significativo”, acrescenta,

A nota final para os serviços prestados saltou de 55,56% em 2012 para 60,61% em 2013. Finalmente, o percentual das pessoas que indicariam os serviços da S.O.S.Vida para um amigo ou familiar passou de 96,83% em 2012 para 100% no ano passado.

Pelo resultado das duas pesquisas, a diretoria agradece às equipes técnica e administrativa, que contribuíram para uma evolução significativa na qualidade de atendimento, o que se refletiu na satisfação dos clientes.